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KIST 한국과학기술연구원 Korea Institute of Science and Technology

¨ [한국과학기술연구원 서비스이행표준]¨글의 대한 작성자, 조회수, 파일첨부, 링크, 비밀번호 정보입니다.
제목 [한국과학기술연구원 서비스이행표준]
작성자 관리자 조회수 524
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1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

가. 전화로 용무를 처리하시고자 하는 경우
○ 전화벨이 울리면 3번 이내에 받고, 받을 때에는 “안녕하십니까? 000팀 000입니다.” 라고 인사를 드리겠습니다.
○ 만약 전화벨이 4번 이상 울려 받는 경우에는 “늦게 받아 죄송합니다” 라고 인사를 하겠습니다.
○ 전화를 다른 직원에게 연결시켜 드릴 경우에는 그 사유와 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 안내하여 드린 후 바로 연결하여 드리겠습니다.
○ 담당자가 없을 경우에는 전화 요지, 고객님의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고, 담당자는 업무 복귀 후 30분 이내에 고객께 연락드리겠습니다.
○ 통화 종료 후에는 “감사합니다. 좋은 하루 되세요”라고 인사를 한 다음, 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

나. 직접 방문하시는 경우
○ 전 건물 출입구와 승강기 내부에 층별 안내도, 각 사무실 입구에는 직원과 담당업무가 표시된 자석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하여 방문하시려는 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
○ 고객을 맞이할 때는 자신의 이름을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 임하겠습니다.
○ 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고, 3분 이내에 응대하겠습니다.
○ 찾으시는 직원이 없을 경우에는 그 이유를 정확하게 말씀드리고 다른 직원이 고객의 의견을 접수하여 처리하겠습니다.
○ 다른 직원이 대신 처리할 수 없는 경우는 고객님의 요청사항을 담당직원에게 전달하겠습니다.
○ 업무전달을 하는 경우 고객께 담당직원의 업무복귀 시간을 안내하고 담당직원은 업무복귀 후 30분 이내에 전화를 드리겠습니다.

다. 서면(우편, 팩스)으로 용무를 처리하시는 경우
○ 민원서류가 접수될 경우 문서접수 담당자는 문서접수 1일 이내에 업무 담당부서에 전달하고, 업무 담당자는 민원서류를 전달받은 날 고객에게 접수결과를 안내하겠습니다.
○ 회신 처리기한은 업무일 기준 5일 이내 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 5일 이상 소요될 경우에는 중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.
○ 고객께 회신 시 추가적인 문의사항을 확인할 수 있도록 담당직원의 이름, 소속, 연락처를 안내하겠습니다.

라. 인터넷으로 용무를 처리하시는 경우
○ 고객님 의견을 제시할 수 있는 “고객의 소리”를 운영하여 쉽고 편리하게 의견을 제시하도록 하겠습니다.
○ 회신 처리기한은 업무일 기준 5일 이내 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 5일 이상 소요될 경우에는 중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.
○ 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 우리원 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.


2. 핵심서비스 응대기준

가. 연구과제 수행 서비스
○ KIST는 기관 설립 목적인 창조적 원천기술을 연구개발하고 그 성과를 보급하기 위해 고객의 다양한 연구활동에 적극 반영하여 각 특성에 맞는 연구성과를 창출하겠습니다.
○ 고객의 지식기반 형성을 위해 빠른 연구계약, 효율적인 연구관리를 KIST가 앞장서가겠습니다.

나. 커뮤니티 지원 서비스
○ KIST에서는 성장하는 청소년들에게 미래과학기술자로의 꿈을 심어주고, 연구현장을 체험할 수 있는 기회를 제공하기 위하여 커뮤니티 지원 서비스를 운영·발전시키겠습니다.

다. 연구정보 서비스
○ KIST 소속 연구자가 국내외 학술저널 및 학회에 게재한 논문을 홈페이지(www.kist.re.kr) 연구성과를 통해 수시로 업데이트합니다.
(원문은 저작권 관계로 초록까지 제공)
○ KIST 소장 자료는 전자도서관홈페이지(ric.kist.re.kr)를 통해 검색 가능하며?관련 문의는 방문, 전화, 이메일을 통해 정확하고 친절하게 답변해 드리겠습니다.


3. 고객참여와 의견제시

가. 고객의견수렴 방침
○ KIST에서 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요하거나, 불만족· 불친절을 느끼셨을 경우에는 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
○ 접수된 의견은 해당업무의 담당부서에서 검토하여 3일 이내에 그 결과를 통보(안내)해 드리겠습니다.
○ 사실 확인이나 검토에 3일 이상 소요될 경우에는 예상소요시간을 먼저 통지(안내)하고 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.

나. 고객의견제시 방법
○ 고객의 소리함
(내부)KIST 대식당 및 로비에 설치·운영 (외부) KIST 중문과 북문에 설치·운영
○ 전화 : 02-958-6121 팩스 : 02-958-5478 이메일 : webmaster@kist.re.kr
○ 홈페이지 : KIST 국문홈페이지(www.kist.re.kr) > 고객의 소리
○ 우편 : (우) 02792 서울시 성북구 화랑로 14길 5 한국과학기술연구원 총무복지팀, 홍보팀

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 조치
○ 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 불만을 제기했을 경우에는 불만이 발생한 상황을 즉시 조사·시정하여 고객께 정중히 사과드리고, 고객이 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리겠습니다.
○ 해당 직원에 대해 교육을 실시하여 같은 불만이 재발하지 않도록 조치하겠습니다.
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